淅河镇，城东工作局，区政务服务大厅各窗口单位：

   现将《随州高新区政务服务“好差评”工作规范（试行）》印发给你们，请认真组织实施。

                                随州高新技术产业开发区政务服务中心

                                 2022年8月23日

随州高新区政务服务“好差评”

工作规范（试行）

第一章 总 则

第一条  为持续优化政务服务，深入推进政府职能转变和“放管服”改革，建设人民满意的服务型政府，根据国务院、省、市关于建立政务服务“好差评”制度的要求，结合我区“数字政府”建设工作部署，制定本工作规范。

第二条  本办法所称政务服务“好差评”（以下简称“好差评”）是指评价主体在办理各类政务服务事项过程中，对政务服务机构、平台和工作人员的服务质量作出的评价。本办法所称的评价主体包括自然人、法人和其他组织。本办法所称的政务服务机构包括行使相应政务服务职能的工作部门、部门管理机构、依法承担行政管理职能的单位和组织、列入党群工作机构序列但依法承担行政职能的部门、具有公共服务职能的企业。

第三条  “好差评”的评价范围包括各部门提供政务服务的网上政务服务平台、政务服务移动端、实体政务大厅、服务点。

第四条  “好差评”需遵循公正、公开、自愿和实事求是的原则，政务服务机构和工作人员不得强迫或干扰评价主体的评价行为。

第五条  省政务管理办公室已建设全省统一的“好差评”系统，各单位各部门统一使用，不需单独建设“好差评”系统。

第六条  各级政务服务主管机构负责组织实施本部门政务服务系统改造及评价设备的采购维护，按照统一规范与省“好差评”系统进行对接，保障本部门“好差评”渠道畅通，并承担“差评”整改、回访、反馈职责。

第二章 评价方式和渠道

第七条  评价主体在办理政务服务事项时，各政务服务机构应根据评价主体办事渠道提供非现场和现场评价两种方式。

第八条  非现场评价是各部门基于互联网在网上政务服务平台及政务服务移动端提供的评价服务。包括网上政务服务平台及政务服务移动端评价、扫码评价。

网上政务服务平台及政务服务移动端评价是指评价主体通过湖北政务服务网及其微信公众号、“鄂汇办”APP 直接进行评价。

扫码评价是评价主体通过“鄂汇办”APP 扫描评价二维码对实体政务服务大厅办件进行评价。

第九条  现场评价是各部门基于电子政务外网在实体政务大厅和服务点办事窗口设置“好差评”评价装置提供评价服务。自助服务终端要开通“好差评”功能，为评价主体提供便捷的评价入口。

第十条  “好差评”实行实名制制度，各政务服务机构要严格保护评价主体信息，未经当事人同意，不得将评价主体信息提供给任何第三方。

第十一条  “好差评”内容包括各政务服务机构的服务事项管理、办事流程、服务效率、服务便民度，工作人员的服务态度、服务水平，政务服务平台的便捷性、完善性等。

第十二条  “好差评”评价等级分为五级，包括：非常满意、 满意、基本满意、不满意和非常不满意。

第三章 评价结果运用

第十三条  对“不满意”或“非常不满意”的评价通过12345政务服务热线工作机制进行转办，承办的政务服务机构应及时回应整改，并加强对整改情况的监督检查。

第十四条  各政务服务主管机构应建立差评复核机制，对“不满意”或“非常不满意”评价要在 24 小时内进行核实，经核实为误评或恶意差评的评价结果不予采纳；经核查确定为差评的，应当在 5 日内进行整改，并将整改情况书面反馈至区热线办；若在期限内无法整改，应及时说明理由和整改期限。

第十五条  区政务服务中心将“好差评”指标体系纳入全区“高效办成一件事”考核，定期通报各部门政务服务“好差评”工作开展情况。

第十六条  区政务服务中心对考核结果连续排名靠后的部门及工作人员进行通报报区纪检监察工委批评教育，并且要求限期整改，对整改不力或造成不良影响的，按照规定追责问责。

第十七条  对评价主体反映的工作人员涉嫌违纪、违法的具体线索，转有关部门依法处理。

第四章 附 则

第十八条  各部门要按照本工作规范要求，结合本部门工作实际制定相应的工作制度或工作机制，并在管委会信息公开平台上公开。

第十九条  本办法自颁布之日起实施。